8月24日下午，市政研会组织2026“‘京’彩文化 青春绽放”实践行“基层治理看北京”项目各课题组师生代表，赴北京市市民热线服务中心开展集中调研。参观结束后，几名学生来到镜头前，结合一路所见，聊起自己对12345热线和基层治理的认识。

当天，同学们参观了市政务服务大厅，了解北京12345热线受理运行情况，并现场观摩热线坐席工作。大数据分析平台上实时更新的数据、人工智能辅助服务岗位以及“接诉即办”的工作流程，都成为大家关注的重点。

跟听市民来电，让同学们对热线工作有了更加具体的认识。电话接通后，工作人员耐心听取诉求，做好信息记录，并按照相应流程推进办理。一件件群众关心的事情通过热线进入治理环节，也让大家对“接诉即办”有了直观感受。

“事心双解”是采访中反复谈到的一个词。

有同学结合现场观察谈到，“解事”落在群众反映的具体问题上，热线工作人员通过受理和办理推动诉求解决；“解心”则体现在沟通之中。面对群众的焦虑和困惑，工作人员在回应诉求的同时做好解释和沟通，让群众感受到服务的温度，也在一次次办理中增进理解和信任。

调研中的一些细节，也让同学们重新思考思想政治工作与基层治理的关系。

一名同学结合此前参加街道实践的经历谈到，外卖员、快递员等新就业群体在享受社区服务的同时，也可以通过志愿服务和问题反馈参与社区事务。在这个过程中，服务群众与思想引导融入日常工作，基层治理也有了更多参与力量。

另一名同学提到，过去在课堂上接触思想政治教育相关知识，这次走进12345后，她对思政工作有了新的体会。群众工作中的沟通方式、实际问题的解决过程，都与思想引导紧密相连。

还有同学关注到不同基层场景中的工作方法。社区可以通过文化活动、邻里纠纷调解等方式开展群众工作，12345热线则从市民诉求出发回应实际需求。具体形式各有特点，最终都落在解决群众关心的问题上。

镜头中，北京物资学院罗国庆，北京工商大学冯然，北方工业大学葛思宇，北京培黎职业学院刘宛序，北京交通大学宋采艺、马振伟先后分享了自己的调研感受。北京物资学院李玮璐担任“小记者”，史斯文、董国涛和北京城市学院单宇睿负责拍摄，将这场学生之间的交流记录下来。

谈到青年学生如何参与基层治理，有同学提出，社会实践为大学生了解基层提供了机会。走到治理一线之后，可以结合专业知识参与调查研究，也可以关注数字技术在基层工作中的实际应用，把课堂所学放到具体问题中思考。

“要把所学的知识与社会治理结合起来。”这是同学在采访中提到的一点体会。

此次调研为各课题团队进一步开展研究积累了现场素材。调研结束后，李玮璐对采访和参观画面进行了整理制作，以学生视角记录下大家在12345热线服务中心的所见所思。

接下来，各课题团队还将结合此次调研情况，进一步梳理实践材料，完善课题研究，在持续走进基层、了解基层的过程中深化对首都基层治理实践的认识。 

视频拍摄：北京物资学院史斯文、董国涛、郭金桦，北京城市学院单宇睿

视频制作：北京物资学院罗国庆、李玮璐

撰稿：北京航空航天大学王子赫