党建引领解民忧 思政赋能聚民心

——以12345市民热线为载体践行新时代群众思想政治工作

市市民热线服务中心

 一、基本情况

北京市市民热线服务中心坚持党建引领，充分发挥12345市民热线党委、政府和人民群众的“连心桥”作用，将思想政治工作深度融入“接诉即办”全流程，通过“党支部进班组”、党员先锋岗创建、人文关怀赋能等多种举措，与解决群众诉求深度结合，推动思想政治工作落地生根。近两年来，热线中心筑牢党组织战斗堡垒，充分发挥党员先锋模范作用，实现思想政治工作与热线业务同频共振，累计受理群众和企业诉求约5000万件，诉求解决率、满意率分别提升至97.3%、97.7%，2025年接待境内外参访328批次7052人次。以12345市民热线为主渠道的接诉即办改革，是践行新时代党的群众路线的实际行动，是党建引领基层治理、凝聚服务群众的有效模式，已成为北京的一张“金名片”。

二、主要做法

（一）党建铸魂强根基，把准思政工作“定盘星”

一是强化政治引领，筑牢思想共识。严格落实“第一议题”制度，2025年召开中心党委会18次、党委理论学习中心组学习12次，深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，将党的二十大和二十届历次全会精神转化为工作指南。通过支部书记讲党课、红色研学等形式，组织党员干部赴北大红楼等红色教育基地开展沉浸式学习，选派6名党员骨干参加井冈山党性教育培训，推动理论学习入脑入心，引导干部职工践行“两个维护”。

二是建强组织体系，夯实战斗堡垒。深化“党支部进班组”机制，实现101个话务班组党组织全覆盖，将党建延伸至热线受理、派单、督办各环节，推动党员干部走进“话务现场”。在极端强降雨等应急处置中，1700余名干部职工连续奋战，党员带头坚守岗位，让党旗在接诉即办一线高高飘扬。

三是压实主体责任，推动同向发力。坚持党建与业务同谋划、同部署、同推进，细化党建责任清单，班子成员履行“一岗双责”，将思政工作纳入支部考核重点。建立党建督查指导机制，开展党支部工作手册专项整治和精准帮扶，形成党委统筹、支部落实、党员参与的思想政治工作格局。

（二）融情于办解民忧，筑牢思政工作“连心桥”

一是聚焦诉求处置，以实际行动暖民心。坚持“群众利益无小事”，建立疑难诉求协调会商机制，累计督办到期未解决诉求40万余件，针对房产证办理难等民生难题建立“每月一题”机制。针对西城区老旧小区无电梯等诉求，党员干部现场调研、全程督办，推动老楼加装电梯落地，用实际成效赢得群众信任。

二是注重思想疏导，以耐心沟通聚民心。开展话务员沟通表达、心理疏导专题培训，编制暖心服务话术指南，对情绪激动、表达困难的群众建立专属引导机制，做好情绪疏导和诉求梳理。建立话务员“三必谈”机制，及时掌握一线人员思想动态，确保以良好状态服务群众，实现“用声音传递微笑”。

三是深化品牌建设，以党群互动凝民心。持续打造“听民意、解民忧”党建品牌，2025年第十一季活动累计解决民生问题776件；2025年联合北京广播电视台制作播出纪实栏目102期，开设“热线开放日”，邀请各界群体走进热线，推动思想政治工作从“单向引导”向“双向互动”转变。

（三）赋能队伍激活力，夯实思政工作“主力军”

一是精准培训提能力，专业素养强服务。构建多元化培训体系，要求各支部每月至少开展1次班组培训，针对工单记录、沟通技巧等短板开展专项辅导，通过“线下+线上”模式传递民生新政和典型案例。开展“超大城市治理”等专题培训，人均年度在线学习时长超90学时，推动政治素养与业务能力双提升。

二是人文关怀暖人心，真情关爱聚合力。各支部常态化开展谈心谈话，及时解决一线人员实际困难。综合处党支部协调解决停车位50余个、优化班车路线3条；信息宣传处党支部组织口腔义诊等活动；协调督办处党支部解决夜班交通补贴、慰问患病员工，切实增强队伍归属感和凝聚力。

三是典型引领树标杆，榜样力量促奋进。深挖热线一线先进典型，宣传党员干部敬业奉献事迹。有的同志确诊胸腺瘤仍在治疗间隙远程督办疑难诉求，有的同志甲状腺瘤术后不顾叮嘱迅速返岗，有的同志骨折后拄着双拐坚守岗位。通过身边人、身边事开展榜样教育，营造“比学赶超、争当先锋”的浓厚氛围，推动榜样精神转化为为民服务实际行动。

（四）智治赋能促提升，拓宽思政工作“新路径”

一是数智化转型提效能，以高效服务赢认同。制定数智化发展行动计划，推进智能客服、智能坐席建设，研发“北京12345”智能体，打造民生智库，构建城市民情指数。开通残疾人、手语专席，优化8个语种国际版服务，让诉求响应更快速精准，以治理效能提升增强群众认同感。

二是数据赋能强治理，以主动服务防风险。依托海量诉求数据，报送《市民热线反映》系列刊物，每年上报信息6000余件，为市委、市政府决策提供参考。构建涉汛一体化预警模型，调整突发情况诉求评价方式，实现从“被动接诉”向“主动治理、源头治理”转变。

三是交流互鉴扩影响，以经验传播聚共识。2025年接待境外及港澳台参访56批次1396人次，赴美国、新加坡、中国香港等地分享改革经验，与白俄罗斯等国家开展治理交流，同时加强与国内兄弟省市互学互鉴，推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸，凝聚基层治理共识。

三、成效启示

（一）成效

一是群众思想共识凝聚，民生获得感提升。累计受理诉求1.8亿件，解决率和满意率较改革之初分别提升了44.2和33.1个百分点，“有事就找12345”深入人心，有效化解民生矛盾、维护社会稳定。

二是队伍战斗力增强，思政根基夯实。“党支部进班组”等机制成效显著，培养了一支过硬热线队伍，中心获评“北京市市直机关先进基层党组织”等称号。

三是治理效能提升，品牌影响力扩大。推动热线向“治理赋能平台”转型，2025年推动多家企业、医疗机构实现热线转接，成为首都基层治理“金名片”，相关经验被国际借鉴。

四是思政模式创新，示范作用凸显。形成“党建引领、融情于办、赋能队伍、智治支撑”模式，2025年接待各地学习交流141批次，为全国提供北京经验。

（二）启示

一是坚持党建引领是根本保证，要把党的政治建设摆在首位，将政治优势、组织优势转化为治理优势。

二是坚持以人民为中心是核心要义，要把解决群众急难愁盼作为出发点和落脚点，让群众在获得感中凝聚共识。

三是坚持融合发展是有效路径，要推动思想政治工作与业务工作深度融合，杜绝“两张皮”，实现同频共振。

四是坚持守正创新是动力源泉，要依托数智化技术创新方式方法，注重人文关怀和典型引领，提升思政工作实效。

执笔人：郭斌、陈志军

推荐单位：市市民热线服务中心