北京联通客户服务运营中心

一、基本情况

  北京联通客户服务运营中心（以下简称“中心”）作为北京联通重要服务触点之一，是客户服务营销深度一体化的集约运营者、客户问题解决的集约运营者、高星级客户的服务维系及价值提升的集约运营者、服务品牌与口碑传播的运营者。中心共有员工2000余人，有用工形式复杂、人员流动性大、员工年龄偏小等特点，因而做好思想政治工作尤为重要。近年来，中心党委以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，持续推进“大宣传”体系建设，即坚持围绕一个中心强化思想引领，聚焦两个维度强化人才培育，面向两个群体打造内外宣传矩阵，逐步做到内部贯通、外部协同、内外互动，实现资源共享、效用最大，创新推动企业思想政治工作出实效、见成效。

二、主要做法

  （一）做好顶层设计，围绕一个中心强化思想引领

  思想政治教育是思想政治工作的主要内容，深入开展思想政治教育，必须坚持用习近平新时代中国特色社会主义思想武装全党、教育人民。中心党委通过抓好各层级理论学习，结合工作实际，覆盖不同群体，真正落实落细思想政治教育工作。

  1. 发挥党委领导作用。严格落实“第一议题”、党委理论学习中心组学习制度，开展主题教育读书班、外请专家讲授辅导等活动，切实把党的创新理论全面落实到中心思想政治建设、安全生产、高品质服务及高质量发展各环节，不断在深化和转化上下功夫，在破解难题上下功夫。

  2. 提升基层思想政治工作质量和水平。中心面向基层支部书记、党员、团员青年，以主题党日、主题团日为载体，抓实理论宣传。围绕百年党史、党的二十大精神、习近平新时代中国特色社会主义思想等，加强内容策划，通过讲授主题党团课、制作红色微党课、组织开展党史知识问答、主题教育一图读懂等形式，更好将党的创新理论送到群众身边、深入群众心里。同时，围绕青年精神素养提升工程，注重活动的结合与嵌入，团结引领团员青年在思想淬炼、精神洗礼、作风锤炼、实践锻造中增强做中国人的志气、骨气、底气。组织党员职工到联通红色教育基地开展联学联建活动，走入电影院、博物馆等开展沉浸式学习体验，用好红色资源，赓续红色血脉。以党员先锋岗、青年突击队、青年文明号等组织形式为载体，制定“任务清单”，明确党建和生产经营工作融合发展计划，进一步发挥好基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，实现以生产经营工作质量检验党建思想政治工作成效。

2021年9月，组织中心党团员参观中国共产党历史展览馆主题党日活动

  （二）做好组织建设，聚焦两个维度强化人才培育

  一是组建一支队伍，挖掘思政宣传人才。中心党委组建宣传团队，面向中心员工招募包括视频创意、图文制作、文案写作等方面的专业人才，在中心党团员间树立“人人都是宣传员”意识，打造一支执行力强、创意性好、专业度高的宣传队伍。这支队伍也成为中心重要的信息“枢纽”，参与包括“我是二十大宣讲员”“劳模宣传月”“联通好服务 用心为客户”等专题宣传。截至2023年11月底，团队参与发稿240篇，其中思政宣传视频20余篇，通过“联通先锋”发送43篇，用通俗易懂、接地气的展示形式，努力营造良好的思政工作宣传氛围。

  二是精准提升能力，提高宣传效果。中心党委围绕政治能力和实践能力两方面，提升团队成员综合宣传水平，先后开展一系列专题培训。在党的理论知识学习方面，邀请中央党校教授，面向中心全体党员、积极分子、团员及统战人员代表，组织开展包括“跟着总书记学党史”“国企党建工作实务”“学习贯彻落实党的二十大会议精神”等一系列专题培训；在宣传能力提升方面，邀请行业专家、讲师面向中心宣传团队成员、中心各部门宣传员、骨干员工代表讲授“微视频制作”“新媒体运营技巧和实战演练”“服务口碑宣传方案撰写”等专题培训，不断提升员工思想政治觉悟，提高员工专业能力。

2022年8月，中心党委带队参加首届北京市职工职业技能大赛

  （三）用好宣传阵地，面向两个群体打造内外宣传矩阵

  一是外宣借势发力，紧抓新媒体“大流量”。中心创新打造新媒体宣传矩阵，将思想政治宣传引领和主营业务宣传有机结合，通过微博、微信、抖音、B站等新媒体渠道，聚焦一线奋斗者，打造精品服务视频，强化媒体传播能力，讲好联通故事，涵养服务文化。例如，以集团“联通好服务 用心为客户”活动为载体制作系列短视频，达到内塑文化、外强口碑的效果；以“你值得被看见”为专题，打造系列精品视频等，为塑造中国联通“近悦远来”的服务品牌贡献北京力量。

  二是内宣全员覆盖，搭建客服人“学习圈”。中心加强思想政治宣传阵地建设，创新聚焦群体学习方式，进一步增强思想政治工作渗透力感召力，为企业高质量发展提供坚实的思想政治保证和强大的文化精神力量。面向中心党委班子，开展党委会“第一议题”及理论学习中心组学习，创新学习形式，以思维导图方式紧抓内容重点要点，达到精学细学目的；面向党支部书记、党员、团员青年，落实月度“经分课堂”学习，结合党建、纪检等内容开展重点学习，制作党建团建宣传展板，开展青年精神素养提升工程，引领党员、团员青年树立永久奋斗、赤诚奉献的坚定理想；面向中心全体员工，利用企业微信即时通信的特性，搭建属于客服人自己的学习圈——“你好客服人”群组，由中心宣传团队制作党、纪、政、工、团相关专题宣传视频动画、先进员工事迹、喜报H5、一图读懂等内容，以员工喜闻乐见的方式，将思想政治教育高效覆盖到中心全体员工。

2023年全年，中心宣传团队打造精品短视频

三、工作成效

  （一）进一步筑牢思想政治防线，守好意识形态主阵地

  中心不断加强微博、微信、短视频等渠道的正面宣传，牢牢把握正确的舆论导向，累计发布宣传763次，传播量810万次。中心新媒体账号连续7年荣获国务院国资委新闻中心中国企业媒体联盟颁发的“中央企业最具影响力新媒体二级账号”奖项；连续两年荣获财经网颁发的“通信运营商领域具有影响力的官方新媒体账号”奖项。

  （二）进一步将思想政治工作转化为无形生产力

  通过“大宣传”体系的建设，中心内部形成了合力，不仅宣传效率效果得到进一步提升，基层的工作热情也得到了激发。一线员工立足本职岗位创先争优，在各类竞赛中成绩突出，先后在行业、集团公司获得个人及集体奖项，8名派遣制员工转为合同制员工。

  （三）践行“以人民为中心”的发展理念，打造良好的服务口碑

  在高品质服务方面，实现SVIP客户投诉问题响应速度保持在30分钟内，App来电零漏接，服务问题100%解决；建立长高客户协同运营体系，实现高价值客户精准识别。在数字化转型方面，着力打造“全语音+RPA数字员工”组合，通过大数据细分服务流程，借助智能交互平台完成数字员工迭代优化，提升场景覆盖率；针对生产过程中规则性强的重复性工作，使用RPA流程设计工具，建立RPA数字员工模拟人工操作。

  （四）勇担社会责任，彰显央企担当

  中心连续多年荣获“首都精神文明单位”称号。中心负责运营的“12308全球领事保护与服务应急热线”先后协助完成美国枪击案、土耳其地震救灾、苏丹撤侨、巴以冲突等8个重大事件中的同胞服务工作，累计接通15万中国公民来电，满意度达到98%，获得电话表扬36件，外交部邮件感谢信7件，同时圆满完成包括全国“两会”、“一带一路”峰会等重要服务保障工作，彰显了中国联通“国家队、主力军、排头兵”的使命担当。

四、工作启示

  在新征程上，我们要立场坚定、旗帜鲜明，切实维护意识形态安全，充分发挥党的政治宣传引领作用，牢牢把握正确舆论导向。我们要不断加强新时代思想政治工作制度体系的构建和完善，推动顶层设计与基层执行相统一，持续激发党团员干事创业活力，以高质量思想政治工作助推高质量发展。

执笔人：宋洪静、汪静、于潼